ITIL Event Management

Steuern Sie Ihre Servicemanagement-Prozesse bewusst, indem Sie den Informationsaustausch zwischen TOPdesk und Ihren Meldern verwalten.

Informationsaustausch zwischen Mitarbeitern Ihres Servicedesks und Benutzern ist für Ihre Dienstleistung von großer Bedeutung. Mit dem Modul Ereignisse & Aktionen steuern Sie Ihre Dienstleistung und verwalten den Informationsaustausch. Sie legen damit fest, wann und wie welche Personen über Änderungen informiert werden sollen.

Ereignis erstellen

Was versteht man unter Ereignissen?

Ereignisse sind selbst definierte Zeitpunkte in TOPdesk. Ein Ereignis ist z.B. die Änderung eines Feldes, das Verschieben eines Objektes innerhalb des Unternehmens, das Erstellen einer Karte oder das Ablaufen eines Termins (Termin nicht eingehalten, Vertrag läuft aus usw.). Ereignisse und Aktionen können in TOPdesk für jede Karte erstellt werden. Diese Momente definieren Sie im Modul Ereignisse und Aktionen. Definieren bedeutet auch, dass Sie die Eigenschaften eines Ereignisses festlegen. Nach dem Definieren eines Ereignisses verknüpfen Sie eine oder mehrere Aktionen, die erfolgen sollen, nachdem ein bestimmtes Ereignis eingetreten ist.

Bedingungen festlegen

Des Weiteren können Sie Ereignisse sehr spezifisch definieren. Es lässt sich bspw. angeben, dass eine E-Mail dann versendet werden soll, wenn der Incident eine Störung auf dem Server betrifft und der Status in "In Bearbeitung" geändert wird.

Aktionen

Aktionen werden durch Ereignisse ausgelöst. Das Modul unterscheidet zwischen vier Aktionen: das Versenden von E-Mails, das automatische Ausführen von Dateien, HTTP-Requests zur Ausführung von Webapplikationen und das Generieren von Logdateien.

Vorteile:

  • Sie steuern Ihr Servicemanagement
  • Sie generieren Aktionen aus allen Karten in TOPdesk
  • Sie nehmen Aktionen in das Kontextmenü bei Feldern auf
  • Sie können Felder aus TOPdesk als Parameter für Aktionen angeben

Dieses Modul ist für folgende TOPdesk-Ausführungen verfügbar:
Professional, Enterprise

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Versenden von E-Mails und Ausführen von Dateien

Eine der Funktionalitäten, um die Kommunikation mit Ihren Meldern erfolgreich zu gestalten, ist das automatische Versenden von E-Mails. Mit Ereignisse und Aktionen können Sie zu bestimmten Zeitpunkten E-Mails versenden. Der Text der E-Mails lässt sich selbst definieren und es können darin Felder aus Karten von TOPdesk wie z.B. Incidentnummer, Anmelder oder Objekt-ID eingefügt werden.

Das Ereignis- und Aktionsmenü kann auch automatisch Dateien ausführen lassen, z. B. eine Network Broadcast Message versenden oder ein externes Programm öffnen.

HTTP-Requests und Logdateien

Mit einem HTTP-Request können z.B. Informationen mit (Web)Servern ausgetauscht werden. Ein alltägliches Beispiel eines HTTP-Requests ist das Aufrufen einer Webseite. Eine Anwendung eines HTTP-Requests in TOPdesk ist z.B. die Suche in Google mit Suchbegriffen aus Feldern in TOPdesk. Ein anderes Beispiel ist das Aufrufen einer Wegbeschreibung mit den Adressdaten Ihrer Niederlassung und der Person, die einen Incident angemeldet hat.