Incidentmanagement

Das ITIL-basierte Ticketsystem erleichtert das Erfassen, Bearbeiten und Überwachen von Tickets.

Im Incidentmanagement werden Tickets bzw. Incidents registriert. Anfragen oder Störungen einfacher Natur werden als 1st-Level-Incidents registriert, die in relativ kurzer Zeit bearbeitet werden. Für komplexe Probleme und Störungen wird ein Spezialist eingeschaltet. Das Ticket wird als 2nd-Level-Incident registriert. Müssen verschiedene Aktionen unternommen werden, um den Incident zu lösen, kann dieser in mehrere Teilincidents unterteilt werden, damit die Bearbeitung gleichzeitig stattfinden kann.

Incidentmanagement

Während der Incidentaufnahme registrieren Sie verschiedene Daten, z. B. die Art der Meldung, die Kategorisierung, Beschreibung, Priorität und das Konfigurationsobjekt. Der Name des Anmelders kann über eine Verknüpfung mit der Personaldatenbank ausgewählt werden. Die Eingabe der Daten verläuft einfach durch automatische Ergänzung und Suchlisten. Dadurch können Sie innerhalb kürzester Zeit das Ticket registrieren und schneller bearbeiten.

Incidents schnell und genau einplanen

Jeder Incident bekommt eine bestimmte Priorität zugewiesen. Damit beurteilen Sie wie ernst die Auswirkung der Störung ist. Sie geben auch eine Laufzeit an, mit der Sie die Dringlichkeit festlegen. Wenn die Laufzeit eingegeben wurde, berechnet TOPdesk automatisch den Termin auf Basis der Öffnungszeiten Ihres Helpdesks. Jeder Incident wird einem Bearbeiter oder einer Bearbeitergruppe zugewiesen. Wenn ein Incident zufriedenstellend gelöst wurde, wird er geschlossen.


Jederzeit Einsicht in Ihre Incidents

In der To-do-Übersicht wird der Spezialist (Bearbeiter) über die an ihn zugewiesenen Aufgaben informiert. Die To-do-Übersicht gibt einen einfachen Überblick über die offenen Incidents, wodurch sich schnell die Priorität der Incidents bestimmen lässt.

To-do

Mit einem Klick Zugang zu weiteren Daten

TOPdesk ist eine relationelle Datenbank mit Feldern, die mit anderen Karten in TOPdesk verknüpft sind. Durch einen Klick mit der rechten Maustaste können Sie z. B. in einer Incidentkarte die Personenkarte eines Melders öffnen und schnell über dessen Daten verfügen. Außerdem können Sie eine Übersicht aller Incidents erhalten, die von diesem Melder angemeldet wurden.

Know-how-Datenbank und Standardlösungen

TOPdesk bietet Ihnen die Möglichkeit, eine Know-how-Datenbank anzulegen. Von einer Incidentkarte aus lässt sich sofort die Know-how-Datenbank aufrufen. In dieser können Sie nach häufig auftretenden und bekannten Incidents suchen und so schnell eine Lösung herbeiführen. Diese Funktion verringert Ihren Arbeitsaufwand deutlich, da häufig vorkommende Meldungen in sehr kurzer Zeit gelöst werden können. Standardlösungen werden verwendet, um Lösungen für häufig auftretende Meldungen festzulegen. Die Standardlösungen sind mit einem bestimmten Typ Incident verknüpft. TOPdesk zeigt an, wenn eine Standardlösung für einen Incident vorhanden ist. Durch Verwendung einer Standardlösung sparen Sie viel Zeit.

Dieses Modul ist für folgende TOPdesk-Ausführungen verfügbar:
Professional, Enterprise

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Nachvollziehbare Dienstleistungsabläufe

In TOPdesk verfügen Sie über eine eigene Managementübersicht, um Prozesse zu überwachen. In der Managementübersicht für das Incidentmanagement sind Grafiken und Diagramme übersichtlich aufgelistet, sodass Sie die Situation mit einem Blick überschauen können. Wie viele Tickets angemeldet wurden oder ob Incidents rechtzeitig abgearbeitet werden, ist sofort ersichtlich.

Report

 

Einsatzplanung leicht gemacht

Wissen Sie jederzeit, welche Servicedeskmitarbeiter diese Woche anwesend sind?  Und wissen Sie genau, welche Aufgaben übernommen werden müssen, wenn ein Kollege plötzlich krank wird? Mit dem grafischen Ressourcenplaner von TOPdesk können Sie den Einsatzplan Ihrer Abteilung kinderleicht aktualisieren.

Ihre Melder registrieren Incidents selbstständig

Im SelfServiceDesk von TOPdesk haben Ihre Melder rund um die Uhr die Möglichkeit, ihre Anliegen selbstständig einzureichen. In dem übersichtlichen Webinterface registrieren Ihre Melder ihre Tickets, Reservierungen oder Requests for Change. So kann Ihr Servicedesk noch effizienter arbeiten. Der Melder kann im SelfService-Portal selbst den Bearbeitungsstatus seines eingereichten Incidents nachverfolgen. Außerdem lassen sich Einträge der Know-how-Datenbank für den SelfServiceDesk freischalten, damit Ihre Melder selbst nach Lösungen häufig auftretender Probleme suchen können.

SelfServiceDesk

 

Verknüpfung mit weiteren Modulen

Da TOPdesk ein modular aufgebautes System ist, gibt es verschiedene Möglichkeiten, es an Ihre Bedürfnisse anzupassen. Der Prozess Incidentmanagement kann bspw. sehr leicht mit anderen Modulen wie dem Vertragsmanagement (inkl. Vereinbarungen zum Serviceniveau), Changemanagement, Problemmanagement sowie dem ITIL-Eventmanagement (Ereignisse und Aktionen) verknüpft werden.