Problemmanagement

Analysieren Sie die Ursache struktureller Probleme in Ihrer IT-Infrastruktur und sorgen Sie somit für mehr Effizienz und zufriedene Melder.

Das Fehlen einer guten Problemanalyse ist häufig die Ursache dafür, dass bestimmte Störungsmeldungen immer wiederkehren. Das kostet Zeit und Geld. Ziel des Problemmanagements ist es, strukturelle Probleme Ihrer Infrastruktur aufzuspüren. Mit dem Problemmanagement können Sie auf ITIL basierend in drei Schritten Probleme analysieren, dokumentieren sowie Mitarbeiter bei der Behebung der Probleme unterstützen.

Problemmanagement

Das Problemmanagement auf einen Blick

Das Problemmanagement bietet vielfältige Möglichkeiten:

  • Finden Sie die Ursache von Incidents, die auf ein strukturelles Problem in Ihrer Organisation hinweisen.
  • Unterstützen Sie mit dem Problemmangement die Analyse und Beurteilung von Incidents. Die gefundene Lösung kann danach in die Know-how-Datenbank als Standardlösung aufgenommen werden, um ähnliche Incidents in der Zukunft schnell beheben zu können.
  • Reichen Sie sofort vom Problemmanagement aus einen Request for Change in TOPdesk ein.

 

Problemassistent

Die Nutzung des Problemassistenten ist der erste Schritt bei der Problemanalyse. Zunächst beschreiben Sie das vermutete Problem und verknüpfen Incidents, die aufgrund dieses Problems angemeldet wurden.

Verknüpfte Incidents

Während der Abarbeitung eines entsprechenden Incidents können Sie ihn direkt von der Incidentkarte aus auch mit einem bereits erkannten Problem verknüpfen. Dazu steht Ihnen der Verknüpfungsassistent zur Verfügung, der Teil einer Incidentkarte ist. Sie können von der Incidentkarte aus ebenfalls ein neues Problem erstellen und es somit verknüpfen.

Identifizierung des Problems

Nachdem Sie mit dem Problemassistenten alle relevanten Meldungen verknüpft haben, identifizieren Sie im zweiten Schritt das Problem. Sie legen sowohl einen Manager fest, der das Problem untersucht, als auch einen Bearbeiter. Der Bearbeiter ist derjenige, der im praktischen Sinn das Problem in Angriff nimmt. Sie legen auch eine Laufzeit für das Problem fest. Das bedeutet nicht, dass das Problem innerhalb dieser Zeitspanne gelöst sein muss, aber die Problemanalyse muss abgeschlossen sein. Durch Teil-Aktionen delegieren Sie Teile der Problemanalyse.

Ursache bekannt

Ist die Ursache des Problems identifiziert, erstellen Sie aus dem Problem einen bekannten Fehler. Nun ist für das gesamte Unternehmen deutlich, dass alle Incidents zu diesem Thema zu einem Problem zusammengefasst wurden und was die Ursache all dieser Incidents ist.

Dieses Modul ist für folgende TOPdesk-Ausführungen verfügbar:
Professional, Enterprise

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KPIs Problemmanagement

 

Mit der Erstellung des bekannten Fehlers gibt es nun drei Möglichkeiten:
  • Sie können den bekannten Fehler in die Know-how-Datenbank aufnehmen. So weiß jeder, dass es im Unternehmen einen neuen bekannten Fehler gibt.
  • Sie können den bekannten Fehler als Standardlösung registrieren. Hier können Sie einen sogenannten Workaround aufnehmen. Mit einem Workaround können Mitarbeiter weiter arbeiten, ohne dass die Ursache des Problems bereits behoben wurde.
  • Sie können aus einem bekannten Fehler einen Request for Change machen. Von dieser Möglichkeit wird Gebrauch gemacht, wenn der bekannte Fehler auch wirklich behoben werden muss. Entscheiden Sie sich dafür, durchläuft der Request for Change alle Schritte des Changemanagements.

Mit dem Schließassistenten können alle mit dem Problem verknüpften Incidents auf einmal geschlossen werden.

Reports

Reports bieten Ihnen einen detaillierten Überblick über die Probleme innerhalb eines gewissen Zeitraums oder einer bestimmten Hardware. Mithilfe des Reportassistenten erstellen Sie einen Report mit genau den Daten, die Sie am meisten interessieren. Das Ergebnis können Sie speichern und bei Bedarf anderen Bearbeitern zur Verfügung stellen.

Reportassistent