Servicelevel-Management

Servicelevel-Agreements erstellen und Lieferantenverträge zuverlässig verwalten

Servicelevel-Agreements sind Vereinbarungen, die Sie mit Ihren Kunden zu den von Ihnen angebotenen Services treffen. Von der Festlegung der Leistungseigenschaften profitieren sowohl Dienstleister als auch Auftraggeber. Sie legen fest, welche Leistung Sie anbieten, was sie beinhaltet sowie auch ihre Kosten, Priorität und Laufzeit. Mit dem Servicelevel-Management von TOPdesk registrieren Sie all diese Faktoren gemäß ITIL.

Servicelevel

Services auf Incidents anwenden

Der erste Schritt im SLA-Prozess ist das Erstellen eines Servicekatalogs. Darin definieren Sie alle Services, die Ihre IT-Abteilung anbietet. Für jeden Service können Sie verschiedene Niveaus definieren, aus denen Ihre Kunden wählen können. Ein höheres Niveau bedeutet z. B., dass Sie die Leistung in kürzerer Laufzeit zu einem höheren Tarif erbringen. Danach wählen Ihre Kunden aus den von Ihnen angebotenen Services und Niveaus. Daraus resultiert ein Vertrag (SLA) zwischen Ihnen und Ihrem Kunden.

Wenn Sie ein Ticket erhalten, kontrolliert TOPdesk, ob damit ein den Kriterien der Meldung entsprechendes SLA verknüpft ist. Ist dies der Fall, können Sie einen vereinbarten Service bzw. ein vereinbartes Serviceniveau auf diese Meldung anwenden. Sie übernehmen dabei einfach die Daten aus dem Vertrag in Ihre Meldung. Die Priorität der Meldung wird nun durch das verknüpfte SLA mitbestimmt.

Lieferantenservices

Vorteile

  • Festschreibung und Transparenz Ihrer Dienstleistung
  • Verträge mit Kunden und Lieferanten möglich
  • Wartungsverträge legen Sie übersichtlich fest
  • Servicekatalog, aus dem der Kunde wählen kann
  • Serviceniveau pro Dienst bestimmbar
  • Gewährleistung des Preis-Leistungs-Verhältnisses Ihrer Dienstleistung

Dieses Modul ist für folgende TOPdesk-Ausführungen verfügbar:
Professional, Enterprise

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Externe Vereinbarungen

Interne Services können auch (teilweise) von externen Parteien, zum Beispiel einem Lieferanten, erbracht werden. Dies wird als "Underpinning" bezeichnet. TOPdesk überprüft automatisch, ob die Laufzeit des internen Services in Anbetracht der Laufzeit, die mit dem Lieferanten abgesprochen wurde, eingehalten werden kann.

Vertragsmanagement und SLM

Gewährleisten Sie die Qualität Ihrer Services

Durch den SLA-Prozess wird die Qualität Ihrer Services gewährleistet. TOPdesk überprüft, ob die erbrachte Leistung den im Vertrag festgehaltenen Erwartungen des Kunden in Relation mit dem vereinbarten Preis entspricht. Ihre Dienstleistungen werden dadurch transparent und überprüfbar.

Reportassistent