Jeden Tag heben 55 000 Mahlzeiten ab

Mehr Kontrolle über komplexe Abläufe

Interview mit Willem van Sutphen

KLM Catering Services Schiphol (KCS) ist eine selbstständige Tochtergesellschaft von KLM und der größte Luftfahrtcaterer der Niederlande. KCS beliefert täglich etwa 280 Flüge und 55 000 Passagiere. Den Fluggästen fehlt es an nichts: für Essen, Getränke, Ohrstöpsel, Schlafbrillen, Zeitungen und Hochglanzmagazine hat KCS längst gesorgt.

Bei diesem täglich hohen Flugaufkommen und durchschnittlich 200 Menschen an Bord ist die Zubereitung und Zustellung der Mahlzeiten eine logistische Höchstleistung. Jedes Flugzeug erhält eine eigene Mahlzeitenzusammenstellung, die besonderen Ernährungswünsche der Passagiere werden berücksichtigt und die Lieferung muss absolut pünktlich erfolgen. Jeden Tag arbeiten 1350 Mitarbeiter daran, den Flug jedes einzelnen Passagiers so angenehm wie möglich verlaufen zu lassen.

Komplexe Prozesse automatisiert

Um die Logistik dieser komplexen Aufgabe zu strukturieren, wird TOPdesk eingesetzt. Willem van Sutphen, Front Office-Koordinator, beschreibt, wie unterschiedlich die Aufgaben bei KCS sind:
„Jeden Tag werden Wagenladungen mit Essen und Getränken in die Flugzeuge geladen. Wenn eine Stewardess bemerkt, dass im Flugzeug zu wenig Cola für die Fluggäste vorrätig ist, dann teilt sie uns das sofort mit.“

„Außerdem strukturiert TOPdesk auch die Registrierung der Arbeitskleidung. Jeden Morgen geben unsere Köche und andere Mitarbeiter ihre Kleidung vom Vortag in die Wäscherei und erhalten im Gegenzug wieder saubere Sachen. Es gibt eine große Bandbreite an Arbeitskleidung und daher ist es wichtig, dass jeder die richtige Uniform in der richtigen Größe erhält. Diesen komplizierten Prozess haben wir mit TOPdesk vollständig automatisiert.“

Von Beschwerden hin zu Enthusiasmus

Die Kommunikation zwischen den 1350 Mitarbeitern von KCS war wie ein schwieriges Puzzlespiel, beschreibt William van Sutphen. Acht Mitarbeiter müssen die angemeldeten Störungen von 1350 Kollegen bearbeiten. Dabei sind die Meldungen völlig unterschiedlicher Art und die Lösungen liegen nicht immer auf der Hand. Damit sind sie also voll ausgelastet.
„Früher empfingen wir viele Beschwerden was die Kommunikation über gemeldete Störungen betrifft. Meldungen über falsche Mahlzeiten, ein defektes Rollo oder eine falsche Kleidergröße – alles kam über Umwege bei uns auf den Tisch. Die Anmelder hatten keine Ahnung, was mit Ihrer Beschwerde anschließend geschah. Nun erhalten wir regelrecht enthusiastische Reaktionen über die veränderte Kommunikation: Egal aus welcher Ecke die Meldung auch kommt, jeder Anmelder kann mitverfolgen, wer die Störungsmeldung oder Beschwerde behandelt und was die Person bereits unternommen hat.“

Kontrolle über schwierige Materie

Doch nicht nur für die Anmelder ist es ein Unterschied wie Tag und Nacht, auch das Management ist überzeugt: „Für uns ist nun endlich eindeutig sichtbar, auf welchen Gebieten öfter Dinge schief laufen. Durch die Diversität der eingehenden Meldungen und die komplexe Aufgabenkette innerhalb von KLM ist diese detaillierte Übersicht unentbehrlich. Wir können es uns nicht erlauben, Fehler zu machen.“

„Nun sind wir in der Lage, entscheidende Verbesserungen durchzuführen. So wollen wir 40% einer bestimmten Meldungsart reduzieren. Ich kann mithilfe eines Reports untermauern, dass das auch wirklich machbar ist."

Profil: KLM Catering Services

Verwendet TOPdesk Professional
Für IT, Qualitätsmanagement, Facilitymanagement und Technischer Dienst
Seit 2004
Abteilungen: IT, Qualitätsmanagement, Facilitymanagement, Technischer Dienst
Melder: 1350
Bearbeiter: 8


Weitere Kundenbeispiele

  

Willem van Sutphen
“Egal aus welcher Ecke die Meldung auch kommt, jeder Anmelder kann mitverfolgen, wer die Störungsmeldung oder Beschwerde behandelt und was die Person bereits unternommen hat.”