Incidents so effizient wie nie zuvor verwalten

Incidents nie wieder vergessen

Tickets nie wieder vergessen

Anfragen auf dem Weg zur Kantine, E-Mails im Postfach, eine Excel-Tabelle eines Kollegen - Informationen über Incidents wurden an verschiedenen Stellen notiert. Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass mal etwas vergessen wird. Mit der Servicemanagement-Software von TOPdesk laufen alle Incidents für Ihre Abteilung an einer Stelle zusammen. Sie können alle Incidents problemlos wiederfinden, inklusive der damit verbundenen Organisationselemente, getroffenen Vereinbarungen und den unternommenen Schritten.

Incidentmanagement

 

Mit nur 2 Klicks die richtige Antwort

Incidents bearbeiten geht noch schneller, wenn Sie die richtige Antwort sofort finden. Für häufig auftretende Incidents können Sie in TOPdesk Standardlösungen hinterlegen. Sie legen ein einziges Mal fest, welche Bearbeitungsschritte unternommen werden müssen und danach brauchen Sie nie wieder darüber nachzudenken. TOPdesk erkennt diese häufig auftretenden Incidents und zeigt dem Bearbeiter automatisch an, wenn eine Lösung dafür vorhanden ist.

Daten automatisch vervollständigen

Mit der automatischen Vervollständigungsfunktion geht das Registrieren noch schneller. Wenn Sie in ein Feld den ersten Buchstaben eingeben, trägt TOPdesk automatisch den richtigen Wert ein. Dadurch können Mitarbeiter schnell alle benötigten Daten registrieren. Außerdem vermeiden Sie Tippfehler und die konsistente Dateneingabe wird garantiert. Dadurch können Sie sich auf die Reports verlassen.

Personalisierte Übersichten

In TOPdesk hat jeder seinen eigenen personalisierten Workflow. In einer praktischen Übersicht sieht jeder Mitarbeiter sofort, an welchen Meldungen, Aufträgen und Projekten er arbeiten muss. Er verfügt über alle nötigen Informationen, Dokumente und Vereinbarungen, um die Aufgaben so gut und schnell wie möglich bearbeiten zu können. Manager und Abteilungsleiter können den gesamten Workflow ihres Teams oder ihrer Abteilung sehen.

Ihren eigenen Workflow im Griff

Den ganzen Tag lang klingelt das Telefon in Ihrer Abteilung. Mitarbeiter oder Kunden rufen an mit Störungsmeldungen, Fragen und Bitten. Sie möchten allen helfen, aber nicht immer unter Zeitdruck stehen und mit Verspätungen arbeiten müssen. Mit TOPdesk haben Sie mehr Kontrolle über Ihren eigenen Arbeitsfluss. Sie können alles gemäß der entsprechenden Priorität und Dringlichkeit bearbeiten. Alle Anträge für Netzwerkrechte können Sie gruppieren, damit Sie sie am Ende der Woche in einem Durchgang bearbeiten können. So sind Sie sicher, dass Sie Ihre Zeit effizient nutzen.

 

Einen Incident in nur 10 Sekunden lösen

Am einfachsten sparen Sie Zeit, indem Incidents schneller bearbeitet werden. Wir haben alles daran gesetzt, dass Sie Tickets in TOPdesk rasendschnell aufnehmen können. Dadurch können Sie nun einen Incident innerhalb von nur 10 Sekunden lösen.

Anmelderblock Schritt 1

Geben Sie den ersten Buchstaben des Anmelders ein. Sein Name und die Kontaktdaten werden automatisch vervollständigt.

Schritt 2

Sie beschreiben in wenigen Sätzen sein Anliegen. TOPdesk erkennt die Stichwörter "Drucker" und "Störung" und zeigt durch eine aufleuchtende Glühlampe an, dass für dieses Problem eine Standardlösung vorhanden ist.

Standardlösung wählen Schritt 3

Sie wählen die richtige Lösung. Diese Lösung wird automatisch eingetragen - bei Bedarf inklusive des Bearbeiters und Zeitaufwands.

Standardlösung übernehmen Schritt 4

Die Standardlösung wurde eingetragen; Sie können den Incident schließen.

 

Ihr Helpdesk 24 Stunden täglich erreichbar

Sie möchten es Ihren Kunden und Mitarbeitern gerne leicht machen? Dank des SelfServiceDesks können Ihre Melder Sie rund um die Uhr über ein Webinterface erreichen. Über dieses zentrale Informationsportal registrieren Ihre Melder selbst ihre Incidents, Reservierungen oder Anfragen und können den Bearbeitungsstatus ihrer Meldungen mitverfolgen. Ihre Melder können den Produkt- und Dienstleistungskatalog abrufen, Anfragen einreichen und Antworten auf häufig gestellte Fragen finden. Die Arbeitsbelastung Ihres Servicedesks wird somit durch den SelfServiceDesk reduziert. Gleichzeitig sorgen Sie dafür, dass Kollegen und Kunden sich selbst auf die Suche nach Störungen machen können.

Registrieren ohne zu tippen

Das Telefon klingelt und ohne, dass Sie etwas eingeben müssen, ist der Incident schon zur Hälfte registriert. Klinkt gut? Mit dem CTI-Modul von TOPdesk geht das. Wenn ein Kunde anruft, werden der Name sowie die Kontaktdaten des Anrufers automatisch eingetragen. So können Ihre Servicedesk-Mitarbeiter einen Incident oder eine Reservierung noch schneller registrieren. Möchten Sie jemanden zurückrufen? Ein einziger Mausklick und schon wieder klingelt das Telefon.

Immer ein Notebook, Beamer oder Raum verfügbar

Nie wieder Doppelbuchungen. Genug Notebooks für Ihre Kollegen. Immer ein Beamer verfügbar, wenn jemand eine Präsentation halten muss. Das alles stellen Sie sicher mit dem Reservierungsmanagement. In einem übersichtlichen Planer überblicken Sie sofort die Verfügbarkeit, Kosten und Kontaktpersonen der Organisationselemente und Räume. Ihre Kollegen können in einem Arbeitsschritt einen Raum, Laptop und Beamer reservieren. Danach erhalten sie automatisch eine Bestätigung per E-Mail. Gleichzeitig erhält der Mitarbeiter, der die Reservierungsanfrage bearbeiten muss, einen Arbeitsauftrag.

Reservierungsplaner

Besser mit Ihren Meldern kommunizieren

Der Schlüssel für eine gute Dienstleistung ist Kommunikation. Die entsprechenden Menschen müssen über den Status einer Meldung, den Fortschritt eines Projekts oder über das Auslaufen eines Vertrags informiert werden. Mit dem ITIL-Eventmanagement (Ereignisse und Aktionen) können Sie den Informationsfluss vollständig automatisieren. Sie bestimmen selbst, bei welchen wichtigen Ereignissen E-Mails versendet werden müssen und an wen. Ab diesem Moment erhalten Melder bei allen wichtigen Ereignissen automatische E-Mails in ihrem Postfach. Jeder ist rechtzeitig auf dem Laufenden, ohne etwas dafür tun zu müssen.

Changes zielgerichtet verwalten

Bei machen Ereignissen müssen ab und zu ein Dutzend Kollegen verschiedene Tätigkeiten ausführen. Oft arbeiten die Kollegen in unterschiedlichen Abteilungen wie in der IT, dem technischen Dienst oder in der Personalverwaltung. Ein solches Ereignis ist zum Beispiel die Ankunft eines neues Mitarbeiters. Dieser muss einen Schreibtisch bekommen, einen Zugangspass zum Gebäude sowie ein Benutzerkonto. Jedes Mal dieselben Vorgänge, aber jedes Mal muss alles aufs Neue organisiert werden. In TOPdesk legen Sie ein einziges Mal fest, was in so einem Falle geschehen muss und danach läuft alles wie von selbst. Sie melden einen neuen Kollegen mit nur drei Klicks an und jeder weiß sofort, was zu tun ist.


Alles gemäß der SLAs bearbeiten

Mit Ihren Kunden Vereinbarungen über SLAs, Reaktions- und Laufzeiten zu treffen, ist nicht so schwierig. Aber wie garantieren Sie, dass Ihre Abteilung den Absprachen auch wirklich nachkommt? TOPdesk unterstützt Ihre Abteilung dabei. Wenn Sie zum Beispiel einen Incident registrieren, dann erkennt TOPdesk anhand der Kundendaten oder der Incidentart, welcher SLA dafür abgeschlossen wurde und trägt die entsprechenden Daten wie Laufzeit und Bearbeiter automatisch ein. So können Sie sicher sein, dass Ihre Abteilung alles rechtzeitig bearbeitet und nichts vergessen wird.

Serviceniveau

Wissen immer verfügbar

Beim Lösen von Incidents, Fragen und Anträgen wird viel Zeit in die Suche nach der richtigen Antwort investiert. Wie kann die Störung auch wieder schnell behoben werden? Wie funktionierte das noch gleich mit dem Bestellvorgang? Diese wichtigen internen Informationen können zentral in TOPdesk gespeichert werden, damit Ihre IT-Abteilung die Antworten jederzeit schnell zur Hand hat. Außerdem können Sie diese Prozesse, Lösungen und Antworten auf häufig gestellte Fragen auch für Ihre Melder zugänglich machen, damit diese selbst nach Antworten suchen können.